SUNASS: Deberes y derechos de los consumidores de agua potable

permalink | March 10, 2009 | 21 Comentarios | Deja tu comentario

sunass.jpgLa SUNASS es responsable de resolver en Segunda Instancia Administrativa (recursos de apelación) los reclamos de los usuarios presentados ante las EPS, de acuerdo a la Resolución de Consejo Directivo N° 066-2006-SUNASS-CD, con su modificatoria Res. N° 088-2007-SUNASS-CD vigente desde el 2 de enero de 2008.

Deberes y Derechos de los Usuarios

DEBERES

  • Informar a la empresa cuando realice un cambio en el tipo de uso de su predio (ejemplo: de doméstico a comercial).
  • Mantener sus instalaciones interiores en perfecto estado, evitando los desperdicios.
  • Pagar a tiempo los recibos de los meses que no formen parte de su reclamo.
  • Cumplir con los plazos y el procedimiento de atención de reclamos.

DERECHOS

  • El procedimiento de reclamos es gratuito.
  • La empresa está obligada a recibir el reclamo del usuario.
  • Nadie puede obligar al usuario a pagar primero el recibo reclamado para poder presentar su reclamo.
  • Mientras dure el reclamo, el servicio no puede ser cortado por falta de pago del o los meses reclamados.
  • Puede presentar el reclamo en forma verbal o escrita, prefiriéndose esta última para dejar clara constancia. La empresa debe informar sobre el número de registro que identificará el reclamo durante el proceso.
  • Si el usuario hizo pagos en exceso, la empresa deberá devolver dichos montos más, el interés correspondiente.
  • La empresa de agua tiene la obligación de informarle sobre el procedimiento de reclamos (instancias y plazos), y sobre el estado de su reclamo.
  • El usuario puede revisar el expediente de su reclamo en cualquier etapa del procedimiento.
  • Todas las resoluciones o respuestas deben ser notificadas por escrito en su domicilio.

Procedimientos de Reclamos

Normas legales relacionados con la orientación a los usuarios

Si se desea mayor información sobre la prestación de los servicios de saneamiento, como el procedimiento de reclamos, pruebas, estructuras tarifarias, entre otros, puede acceder a la siguiente información:

Aprueban Reglamento General de reclamos de usuarios de servicios de saneamiento y documento de análisis de impacto regulatorio, publicada el 14 de enero de 2007.
Resolución de Consejo Directivo N° 066-2006-SUNASS-CD. Vigente desde el 2 de enero de 2008. También Resolución de Consejo Directivo N° 088-2007-SUNASS-CD, publicada el 31 de diciembre de 2007

Formatos:

  1. Formato de Solicitud de Atención de Problemas Particulares Comerciales no Relativos a la Facturación y Problemas Operacionales. Presentación del Reclamo.
    REVERSO.

    Resumen Histórico de la Facturación del Reclamante.

    Acta de Runión de Conciliación .

    Resumen del Acta de Inspección Interna.

    Resumen del Acta de Inspección Externa.

    Solicitud de Contrastación de Medidor de Agua Potable.

    Recurso de Reconsideración.

    Recurso de Apelación.

    Cédula de Notificación. Preguntas Frecuentes

    ¿Dónde puedo recibir orientación sobre reclamos?

    Puede recibir orientación personalizada en los Centros de Ayuda Descentralizados [

Más Información], También, se brinda orientación a través del FONOAYUDA, llamando a los teléfonos: 614-3180 y 6143181.

Asimismo, en el local institucional de la Superintendencia de la ciudad de Lima se brinda orientación.

Orientación: Local institucional de SUNASS
Dirección: Av. Bernardo Monteagudo N° 210, Magdalena del Mar – Lima
Horario: de lunes a viernes de 8:30 a 17:30 horas

¿Cuándo se efectúa el Cierre del Servicio?

Puede ser por Falta de Pago una vez vencidos dos recibos o por falta de Pago de Convenio.

¿Se puede solicitar corte temporal del servicio?

Sí. Puede solicitar el corte temporal por el tiempo que sea necesario.

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Comentarios

21 Comentarios para “SUNASS: Deberes y derechos de los consumidores de agua potable”

  1. MILAGROS DEL CARMEN PACHECO
    April 6th, 2009 @ 8:24 am

    todos los vecinos de la localidad de santa isabel de villa del distrito de santiago de surco estamos cansados de reclamar a sedapal falta de agua que venimos sufrien do desde el año pasado sedapal solo nos dice k hay reparaciones o a veces nos dice k no figura ningun recorte en la zona y entonces nos dejan sin nada de agua espero uds como entidad reguladora respondan a este reclamo le3s dejo mi mail y mis telefono, es trite ver a los niños y madres corriendo trac un camion de cisterna por agua encima esos camiones aprovechando la falta de agua por un baldesito nos cobran 1 sol,imagine la cantida k pagamos a pero sedapal cuando viene el recibo nos cobran igual como tuvieramos agua y el recibo figura k el servicio es diario y supuestamente las 24 horas, ayudenos gracias.

  2. Henrry M. Vargas Ortiz
    October 16th, 2009 @ 6:47 pm

    Que lamentable enterarme que no todos los trabajadores de SEDAPAL sean honestos ya que el año pasado solicite mi independizacion de agua me lo rechazaron argumentando que ya habia sacado el servicio, lo que habia sucedido es que la persona que vive en el tercer piso de mi predio habia mandado su solicitud como si ella viviera en el segundo piso cosa que no es cierta como consta en los requisitos que me han solicitado como es titulo de compra venta etc. que hacer

  3. Armando Palacios Q.
    December 10th, 2009 @ 9:47 am

    Pedi el corte de un servicio hace aproximadamente 3 años, naturalmente previo pago. Ahora me estan facturando 56 soles mensuales sin restablecerme el servicio y sin haberlo solicitado, segun dice sedapal por disposicion de sunass. Es mas ni antes ni ahora se comprometen en instalarme un medidor por cuanto no lo tienen. Es arbitrario pues debe pagarse desde un inicio por el consumo justo.

  4. evan oliver
    January 22nd, 2010 @ 10:35 am

    quisiera saber si es correcto que en los recibos de agua, venga conceptos de redondeo en la tarifa, ya que unas veces viene a favor del usario y otras a favor de la empresa proveedora de servicios, pero segun las normas del indecopi esta prohibido se cobren tales conceptos, por ejemplo en su articulo 16 del decreto legislativo 1045.

  5. NESTOR VICTOR LLANOS MARIN
    February 18th, 2010 @ 5:27 pm

    Muy lamentable que el personal que atiende al público en
    Angamos surquillo no esté preparado o capacitado para atender al público con calides.
    por ejemplo, he reclamado por facturación excesiva en los meses de Oct. y Nov. 2009, se ha demostrado que el medior de SEDAPAL está malogrado, pero no toman decisiones a favor del usurio. Los empleado sólo te dan un formulario y lo llenan a su manera y nos hacen firmar. Siempre anotan aspectos que van encontra del usurio, como si ellos tuvieran una consigna de atender así. Por ejemplo se ha orientó mal la presentación de una apelación, el usuario ignorante, no coloca la fundamentación ni adjunta documentos probatorios. El día de hoy 19-2-2010, no quisieron acepatar una solicitud, donde se fundamentaba la apelación, manifestanfdo que ya enviaron los papeles a sunass. Estos empleados se dan el lujo de rechazar expediente, no les interesa la ley de procedimientos admnistrativos. Por esta arbitriaridad es que hago este cometario, que hojalá puede ser leido y tomar acciones por ls autoridad, decisiones e bien del usuario. Que lamentablemente que la agencia de sedapal de angamos esté trabajando con una gestión inoperante y de maltrado al usurio.Yo tengo 72 años y mi esposa 68, tampoco se respeta el derecho del adulto mayor, a un buen trato.
    La dirección donde queda el sumistro es alfonso ugarte 276 Santiago de Surco. Le cuento una de ripley, el recibo de vencimiento es el 28-01-2010, pero se produce el corte el 26-01-2010.

  6. llanos marin, nestor victor
    February 18th, 2010 @ 5:34 pm

    QUE MAL SERICIO PRESTA LA AGENCVI ANGAMOS, EN LUGAR DE RESOLVER PROBLEMAS, LOS COMPLICA.
    SOY VICTIMA DE MALOS TRATOS YCLUYENDO CORTE DEL SERVICIO, SÓLO POR RECLAMAR. ES EL CASO QUE EL RECIBO TIENE VENCIMIENTO EL 28-1-2010 Y SE PRODUCE EL CORTE EL 26-1-2010.
    LO PEOR, SE DAN EL LIBERTINAZJE DE NO RECIBIR UN EXPEDIENTE, NO LES INTERESA LA LEY DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS.
    ATTE.

  7. RAUL SAENZ
    February 18th, 2010 @ 9:36 pm

    mi numero de suministro es 3618793-8 y mi domicilio es alcides carrion 300, Retablo
    Comas .AQUI EN LA URBANISACION RETABLO, TODO EL TIEMPO SEDAPAL CORTA EL AGUA SIN PREVIO AVISO Y SE OLVIDA DE REPONER EL AGUA COMO EL DIA 18 DE FEBRERO QUE CORTO EL AGUA A LAS 13.50HORAS Y SE OLVIDO DE REPONER EL SERVICIO HASTA EL DIA SIGUIENTE.
    DONDE SE PUEDE DENUNCIAR ESTE ABUSO DE ESTA MALTITA EMPRESA

  8. ISELA SARANGO CAMPOS
    February 24th, 2010 @ 10:07 am

    solicito se me haga conocer referente a las atribuciones y competencias de las autoridades que estan autorizadas para otorgar permiso de servidumbre de paso, si es la direccion de Vivienda y saneamiento la competentepara conocer y autorizar los permisos de paso y servidumbre

  9. luz Vargas.
    April 11th, 2010 @ 6:22 pm

    Una persona vive 30 años pero la dueña vendio el predio a un tercero hace 6 meses atras cuando ella estaba tramitando su pesripcion adquisitiva y el tercero le entablo desalojo; paralelo a esta situacion en el conjunto habitacional que vive estan independizado el agua y desague, ella habia presentado sus documentos y tiene la hoja tecnica de factibilidad aprobada y estando para pagar el medidor el tercero se opone presentando sus documentos como nuevo propietario, y Sedapal no le quiere vender el medidor de agua y desague, porque existe propietario inscrito. Existe una norma en el cual me puedo amparar a fin de que me vendan el medidor? ME URGE POR FAVOR.

  10. LUIS CHIRI VARAGS
    April 15th, 2010 @ 8:07 pm

    LA PRODUCTIVIDAD DE SUNASS AL PARECER ES MINIMA EN LO QUE SE REFIERE A SU PRODUCTIVIDAD.
    CUANDO SE RECLAMA A SEDAPAL CONTRA LA SUNASS LO PERCIBO COMO QUE ESTA ENTIDAD FISCALIZADORA SI SE LE PUEDE LLAMAR ASI LE DA LA RAZON A SEDAPAL.

  11. alexis ramirez sono
    May 31st, 2010 @ 8:59 pm

    sedapal es la empresa mas lenta y mentirosa porque hace un mes que tenemos problemas con el alcantarillado y estamos llamando 5 veces al dia porque llegan un dia y solucionan el problema por unas horas pero seguimos en la inundacion de la casa el problema esta en la matriz de la calle san jose a espaldas del banco de la nacion en puente piedra no para la filtracion del desague mi cosina y mi patio es una cochinada esto es un foco infeccioso para los niños y ancianos que avitan esta casa ayuda porfavor s.o.s

  12. antonio maximo gutarra valenzuela
    June 6th, 2010 @ 9:26 am

    quisiera saber si en provincia hay oficina de la sunnas especialmente en el dpto. de piura provincia de sullana distrito de querocotillo

  13. MIGUEL GONIA
    June 24th, 2010 @ 12:28 am

    como es posible que la sunass, que es la encargada de de defender los deberes y derechos de los consumidores de agua potable sea complise del COBRO ABUSIVO DEL ACANTARILLADO,DE PARTE DE SEDAPAL QUE SE ESTA COBRANDO DESDE EL MES DE MAYO BAJO PRETEXTO DE UN RESOLUCION QUE FUE DADA POR LA MISMA SUNASS LA CUAL DESCONOCE LA MAYORIA DE LA POBLACION ESTO ME HACE REFLEXIONAR Y PENSAR QUE LA SUNASS NO DEBERIA EXISTIR POR TANTO ABUSO.

  14. MARIA ESTHER FIGUEROA Y FERNANDEZ
    July 6th, 2010 @ 7:45 pm

    Trabajo para SEDA HUANUCO S.A., desde el 09 de junio estoy en el Area Atención al Cliente, me gustaria contar con dispositivos Legales, sobre resultados de una Contrastación al Medidor. Ejemplo cuando un Medidor subregistra, sobreregistra y/o manipulado, como se resuelve.

  15. augusto monroy gereda
    July 11th, 2010 @ 9:59 pm

    aeñores trabajadores de esta notable institucion de ant mano gracias si me pudieran o no ayudar n mi caso solo q vengo solicitando mi agua y desague en mi casa y no me quieren instalar los de emapa huaral conform una familia de 5y mas o menos ace tres años vengo luchando por este servicio debo decirle q cuento con titulo de propiedad a mi favor y actualmente tengo un juicio civil con mi hno por el mismo terreno por favor pueden orientarme como conseguir ayuda pra q me pongan mi agua y desague gracas or su valiosa atencion

  16. martin vasquez rocha
    July 24th, 2010 @ 11:52 am

    un saludo cordial luego quiero consultar lo siguiente; somo dos vecinos de la ciudad de cajamarca,que hemos instalado nuestros servicios de agua y desague, pero nuestro lote construido tiene un sótano y tenemos la necesidad de instalar un servicio más de desague,y la empresa sedacaj nos indica que luego tenemos que pagar mensualmente un recibo adicional, en el caso mio yo pago S/. 20 de agua más 10 soles de alcantarillado total 30 soles, si instalo un servicio de desague más tendría que pagar 14 soles más, osea en total 44 soles aproximadamente, mi pregunta es: no hay contemplacion por la diferencia de niveles, agradecezco me respondan a la consulta que estoy haciendo,pormque quiero hacer las cosas legalmente. muchas gracias.

  17. martin vasquez rocha
    July 24th, 2010 @ 11:59 am

    quisiera saber la normatividad de las empresas de servicios de agua y alcantarillado con lasque se rigen para la prestacion del servicio,por favor enviarme la documentación respectiva Gracias.

  18. MIRTHA MENDOZA
    October 6th, 2010 @ 1:47 pm

    TODOS LOS DE SEDAPAL Y ETA EMPRES SON COMPLICES DE TODO EL ROBO QUE HACEN HACIA LOS USUARIOS DELINCUENTES CON CORBATA Y SACO PIRAÑAS YO HICE MI QUEJA POR UN COBRO EXCESIVO Y ME MANDAN A UNOS TRABAJADORES REVISAN TODO LO ARREGLAN Y NO LO RECONOCEN AHORA DICEN QUE NUNCA NADA ESTUVO MAL Y SOY UNA LOCA QUE DERREPENTE E DEJADO EL AGUA CORRER RATEROS…

  19. Javier Saravia B
    October 13th, 2010 @ 11:46 pm

    Señores,

    En la zona de los Álamos de Monterrico, donde resido, muy rara vez hay servicio de Agua en el día sino es hasta la noche, es por esta razón que los vecinos tienen tanques que los abastecen constantemente.

    Me acerqué a SEDAPAL de Surquillo a colocar un reclamo debido al cobro excesivo que estaba habiendo y le expliqué a la señorita que en los momentos en que no hay agua pasa el Aire a través de las tuberías y esto hace que el medidor gire como si estuviera siendo abastecido emitiendo una lectura errada.

    Le mostré, además, el histórico de consumos en m3 haciendo notar que era incoherente la elevación de 20 m3 a 55 m3 y que esto ha venido pasando los 2 ó 3 últimos meses. Además le indique que debido a este motivo nos hemos visto obligados a cerrar y abrir las llaves que controlan el flujo “tanteando” cada vez que pensamos que ya hay servicio.

    Recibí una respuesta que resulta increíble, me indicó que “Si es que eso pretendía ser cierto COMO es que los demás vecinos no se han quejado?”

    Luego de responderle se aperturó un código de reclamo # RE4111201021117 para el suministro # 2841116 de fecha 22 de Septiembre y se programó un técnico que llegó el día 27 de Septiembre luego de 5 días de haberlo colocado.

    Con la llegada del Técnico se apertura la llave y comienza a salir el Aire unos escasos segundos y luego comienza a salir el Agua porque resulta que justo en ese momento había servicio.

    Le explique al técnico lo que estaba pasando y me indicó que seguramente era cierto pero que él NO podía colocar en su informe que era de esa manera y que lo que podía hacer era verificar los inodoros y griferías para determinar que no haya fugas. Así lo hizo generando la Orden de Servicio # 94326621 en donde se indica que todo se encuentra conforme y sin problema alguno.

    La fecha de conciliación fue dos días después de la visita, es decir, el 29 de Septiembre a las 11 a.m. y luego de explicar lo que había pasado y preguntar porque es que si SEDAPAL sabe cuando la zona donde vivo no tiene servicio de agua manda a un técnico en el momento en que SI la hay?, es decir, si el reclamo presentado es justamente por el aire que mueve el medidor en los momentos en que no tenemos agua como es que mandan un técnico cuando la hay?, obtuve como respuesta que el Dpto. de Producción había enviado un informe indicando que la zona cuenta con válvula automática de purga de aire y que por lo tanto eso NO puede pasar. Y lo más inverosímil es que me indicó que ella NO podía colocar en la conclusión del acta de conciliación algo en contra del informe del Dpto. de Producción… a lo que le comenté: “entonces, en que conciliación estamos?”

    En el comentario que se coloca en dicha acta se indica lo siguiente:

    1.- Se ha constatado el medidor en buen estado (cosa falsa porque no constataron nada acerca de la razón de mi reclamo)
    2.- Lectura coherente conforme se aprecia en el histórico de lecturas (cosa totalmente falsa porque le mostré el histórico y me indico que ella NO PODIA COLOCAR OTRA COSA!!!), es decir, la Srta. NO podía colocar otra cosa sabiendo que yo tenía la razón. Realmente increíble.

    Con fecha miércoles 06 de Octubre del 2010 llega a mi domicilio la resolución # 15041112010005858 expresando todas las inconsistencias indicadas líneas arriba y determinando infundado el reclamo. La fecha de la resolución es del 30 de Septiembre pero la fecha de recepción en el domicilio fue el 06 de Octubre.

    Por todo lo expresado anteriormente concluyo y solicito que a través de la gestión del órgano controlador se envíe a un técnico en los momentos de ausencia del servicio para poder constatar la razón del reclamo.

    Estoy colocando, a través del formato respectivo, un recurso de apelación.

  20. Oscar Soto Ticona
    February 14th, 2011 @ 6:25 am

    La EPS TACNA ha colocado dentro de mi propiedad (pasa por ella) parte de una red definitiva de alcantarillado (dos tramos) y hasta inclusive a vaciado un buzon de inspeccion, para una asociacion de vivienda vecina a mi propiedad, esto sin ninguna autorizacion escrita por mi persona solo un compromiso verbal.
    Mi propiedad es grande y dentro de ella fisicamente existen varias construcciones, calles y pasajes.
    Luego de algun tiempo yo solicite la factibilidad para una conexion domiciliaria de todo el predio y dentro de ella pense llevar derivaciones, pero me negaron la factibilidad aduciendo que existe construccion fisica y que debia solicitar una ampliacion de redes definitivas o tramitar un expediente por conexiones provisionales.
    Asi lo hice, a pesar de todos los inconvenientes que me puso la empresa y los pagos que realize, se instalo la conexion provisional que a su vez es matriz.
    Entonces al pasar el tiempo hemos solicitado presentado nuestros tramites y pagado los derechos para la factibilidad de servicios de 05 conexiones que conectariamos a esta red provisional de 3″, desde febrero del 2010 que pagamos nuestros tramites EPS no responde nos anularon las factibilidades que ya estaban en tramite (solo faltaban unas firmas) se hacercaron al terreno y levantaron actas tras actas y no me dan solucion.
    Entonces luego me contestaron que debia presentar un expediente firmado por un profesional de las 05 conexiones que me ejecute y un acta de servidumbre por el pasaje.
    Ah pasado el tiempo y ahora me notifica por un supuesto oficio que nunca lo recibi donde me indican que mis conexiones son clandestinas y que me las cortaran.
    Que puedo hacer he invertido un monton de dinero para nada, osea la eps tacna puede instalar redes sobre mi terreno y yo que soy el propietario no puedo hacerlo.
    Estoy desesperado ayudenme por favor, necesito asesoria.
    Muchas Gracias

  21. Oscar Soto Ticona
    February 14th, 2011 @ 6:30 am

    La EPS TACNA ha colocado dentro de mi propiedad (pasa por ella) parte de una red definitiva de alcantarillado (dos tramos) y hasta inclusive a vaciado un buzon de inspeccion, para una asociacion de vivienda vecina a mi propiedad, esto sin ninguna autorizacion escrita por mi persona solo un compromiso verbal.
    Mi propiedad es grande y dentro de ella fisicamente existen varias construcciones, calles y pasajes.
    Luego de algun tiempo yo solicite la factibilidad para una conexion domiciliaria de todo el predio y dentro de ella pense llevar derivaciones, pero me negaron la factibilidad aduciendo que existe construccion fisica y que debia solicitar una ampliacion de redes definitivas o tramitar un expediente por conexiones provisionales.
    Asi lo hice, a pesar de todos los inconvenientes que me puso la empresa y los pagos que realize, se instalo la conexion provisional que a su vez es matriz.
    Entonces al pasar el tiempo hemos solicitado presentado nuestros tramites y pagado los derechos para la factibilidad de servicios de 05 conexiones que conectariamos a esta red provisional de 3″, desde febrero del 2010 que pagamos nuestros tramites EPS no responde nos anularon las factibilidades que ya estaban en tramite (solo faltaban unas firmas) se hacercaron al terreno y levantaron actas tras actas y no me dan solucion.
    Entonces luego me contestaron que debia presentar un expediente firmado por un profesional de las 05 conexiones que me ejecute y un acta de servidumbre por el pasaje.
    Ah pasado el tiempo y ahora me notifica por un supuesto oficio que nunca lo recibi donde me indican que mis conexiones son clandestinas y que me las cortaran.
    Que puedo hacer he invertido un monton de dinero para nada, pague un profesional y presente el expediente y presente todas las actas por servidumbre que me han pedido, osea la eps tacna puede instalar redes sobre mi terreno y yo que soy el propietario no puedo hacerlo.
    Ahora me piden zonificacion y vias por el pasaje que la Municipalidad no me quiere dar porque no tengo habilitacion urbana, mi terreno esta registrado como un todo.
    Estoy desesperado ayudenme por favor, necesito asesoria.
    Muchas Gracias

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